Ársskýrsla 2019-2020

13 Á R S S K Ý R S L A E F L I N G A R 2 0 1 9 – 2 0 2 0 skrifstofunnar. Hægt er að velja beint samband við sjúkrasjóð, fræðslusjóð og orlofssjóð þegar hringt er í aðalnúmerið. Hér má sjá fjölda þeirra símtala sem starfsfólk skrifstofunnar svarar og hringir út til félagsmanna. MÓTTAKA SÍMSVÖRUN Á SKRIFSTOFU EFLINGAR Þegar félagsmenn Eflingar hringja í aðalnúmer stéttarfélagsins svarar móttakan fyrirspurnum eða áframsendir símtöl til viðeigandi starfsmanna innan Fjöldi símtala á skrifstofu Eflingar KIOSK – AFGREIÐSLUKERFI Nýtt afgreiðslukerfi var tekið í notkun á skrifstofu Eflingar þann 20. desember 2019. Félagsmenn velja sér viðeigandi þjónustu, fá númer og bíða rólegir eftir að vera sóttir af starfsfólki skrifstofunnar. Hægt er að velja um þrjú tungumál á þjónustuskjá; íslensku, ensku og pólsku. Markmið afgreiðslukerfisins er að stýra erindum félagsmanna til viðeigandi þjónustuaðila á skrifstof- unni og veita þannig betri og skjótari þjónustu. Í kjara- málum geta félagsmenn valið sér tiltekinn starfsmann með hliðsjón af tungumálakunnáttu starfsmannsins. Með afgreiðslukerfinu er hægt að fylgjast með fjölda heimsókna og hvernig þjónustan dreifist með það fyrir augum að bæta þjónustu skrifstofunnar eftir þörfum og væntingum félagsmanna. Þetta hefur mælst vel fyrir og gert það að verkum að andrúmsloftið í móttökunni er rólegra og yfirvegaðra en áður. Samtals 85.978 símtöl á árinu 2019. Meðaltal fjölda símtala á mánuði: 7.164 símtöl. Meðaltal símtala á dag eru 326 talsins Jan-19 Feb-19 Mar-19 Apr-19 Maí-19 Jun-19 Júl-19 Ágú-19 Sep-19 Okt-19 Nóv-19 Des-19 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 9.034 8.923 9.674 8.679 8.377 5.674 5.523 5.106 5.863 6.691 6.160 6.274 Eins og sjá má af myndinni hér að ofan velja um 40% allra félagsmanna ensku eða pólsku á þjónustuskjá nýja afgreiðslukerfisins. Á næstu mynd má sjá tegund þeirrar þjónustu sem félagsmenn Eflingar velja þegar þeir koma á skrifstof- una. Yfir 50% velja „styrki“ eða „annað“ og fá þjónustu Íslenska Enska Pólska 63% 61% 23% 14% 18% Valin tungumál á þjónustuskjá KIOSK í % 21% Jan-20 Feb-20